Claire Ainsley såg en häpnadsväckande miljonvinst dyka upp i sin William Hill-spelapp, vilket fick henne att tro att hon hade blivit miljonär, enligt flera rapporter. Hon beskrev den känslomässiga berg- och dalbanan av att planera för sina barns framtid innan hon fick veta att vinsten inte var verklig. Två dagar senare fick hon ett mejl som förklarade att vinsten var ett fel och att hon inte skulle få någonting.
Efter att ha sett den skenbara vinsten mejlade Ainsley William Hill om vinsten med skärmdumpar, enligt rapporter. Företaget svarade att medlen skulle vara på hennes bankkonto inom 72 timmar. Hon skickade sitt ID till William Hill som begärts och försökte ta ut pengarna, men det nekades i sista minuten.
Under en rutinmässig granskning av plattformsaktiviteten identifierade vi ett problem som påverkade jackpot-spelet, vilket tillfälligt resulterade i att felaktiga belopp krediterades till spelares saldon och att uttag behandlades felaktigt.
William Hill sade i ett officiellt uttalande att de identifierade ett problem som påverkade jackpot-spelet under en rutinmässig granskning av plattformsaktiviteten. Företaget sade att problemet tillfälligt resulterade i att felaktiga belopp krediterades till spelares saldon och att uttag behandlades felaktigt. William Hill tillade att de har kontaktat berörda kunder för att klargöra problemet och återkräver medlen i enlighet med standardvillkoren.
Detta har hänt flera andra personer som Ainsley är med i en Facebook-grupp med, enligt rapporter. Vissa personer har tagit ut pengarna, och vissa har inte, vilket skapar varierande utfall bland drabbade kunder.
Under en kort period krediterades medel felaktigt till vissa kundkonton, vilka inte genererades korrekt genom giltigt eller korrekt fungerande spel. Vi har kontaktat berörda kunder för att klargöra problemet och är i processen att återkräva medlen i enlighet med våra standardvillkor.
Ainsley dök upp i Good Morning Britain på tisdagen den 21 april för att prata med Susanna Reid och Ed Balls, enligt rapporter. Under framträdandet sade Ed Balls att William Hills beslut att ta bort medlen var orättvist för Claire. Programmet innehöll också en advokat som sade att William Hill är skyddade av sina villkor, som tillåter att en spelomgång ogiltigförklaras om ett fel eller en funktionsstörning inträffar.
Ur ett juridiskt perspektiv, även om villkoren kan skydda företaget, har frågor om kundrättvisa uppstått. Ainsley vill ha bevis på att det fanns ett fel och en fullständig analys av felet. Det är fortfarande oklart vilka specifika villkor som tillåter William Hill att ogiltigförklara spelomgångar vid fel, eller om företaget har tillhandahållit bevis eller analys av felet till drabbade kunder. Antalet kunder som påverkats av felet och det totala beloppet som felaktigt krediterats och återkrävts har inte avslöjats.
Personligen känner Ainsley sig lycklig att pengarna inte gick in på hennes konto eftersom hon inte har pengarna att betala tillbaka. Hennes erfarenhet belyser kvarstående frågor om felets ursprung och företagets hantering av situationen. Incidenten väcker bredare oro om hur spelplattformar hanterar tekniska fel och kommunicerar med kunder när sådana problem uppstår.